Niejednemu może się wydawać, że sprzątanie pokoi w Hotelu wygląda tak samo jak w domu. Czy faktycznie?
Niezupełnie. Dział housekeepingu obowiązują określone standardy.
Również ograniczenia czasowe? Jak długo powinno trwać sprzątanie jednego pokoju?
To zależy od kilku czynników. W innym czasie sprząta się pokoje, w których Goście jeszcze mieszkają (ok. 20 minut), w innym te, z których już się wymeldowali (około 30 minut). To jednak tylko liczby. Zdarza się, że posprzątanie pokoju może trwać od 40 do nawet 50 minut. Bywa tak np. gdy sprzątane są apartamenty (dwa pokoje, dwie łazienki…). Większy metraż automatycznie wydłuża czas pracy. Podobnie zresztą jak liczba Gości w pokoju i czas ich pobytu. Jeśli np. w jednym z pokoi ktoś zatrzymał się tylko na jedną dobę, a w innym przez tydzień czy dwa wypoczywa rodzina z dziećmi, możemy domyślać się, gdzie będziemy mieć więcej pracy. Nie jest to oczywiście regułą - ilu Gości bowiem, tyle zwyczajów. Naszym zadaniem zawsze jest natomiast wysprzątać każdy pokój na błysk. Najczęściej w ciągu 8 godzin jednemu pracownikowi udaje się osiągnąć taki efekt w kilkunastu pokojach, czasem 15, czasem 18...
Czyli nie ilość, a przede wszystkim jakość?
Zdecydowanie. Tempo pracy jest istotne, ale nie tak bardzo jak precyzja i dokładność.
Można więc założyć, że Goście powinni być zadowoleni z usługi. Czy zdarza się, że jest inaczej?
Goście w hotelach zazwyczaj są bardzo uprzejmi. Rozmawiają z nami, żartują, są nastawieni na wypoczynek. Nam z kolei zależy na tym, by miło spędzili urlop. Staramy się więc, by czuli się u nas komfortowo i swobodnie. Wychodzimy z założenia, że pokój to strefa Gościa, jego enklawa.
Posprzątać pokój jednak trzeba. Jak to zrobić, by Gość nie czuł się skrępowany?
Mamy swoje sprawdzone sposoby. Obowiązuje nas przede wszystkim określony system sprzątania. Dzięki temu personel może nie tylko wydajnie i skrupulatnie, ale też dyskretnie wykonać swoje zadania.
Jaki to system?
Zaczynamy zawsze od przygotowania i sprawdzamy zawartość wózka serwisowego (środki do czyszczenia, liczbę ręczników czy kompletów pościeli). Dopiero gdy wszystko mamy pod ręką, możemy wejść do pokoju. Oczywiście tutaj również wszystko regulują ścisłe zasady i checklista. Znajduje się na niej m.in. kolejność - najpierw sprzątany jest pokój, a następnie łazienka. Etap końcowy z kolei to samokontrola. Pracownik ocenia wtedy własną pracę i upewnia się, czy wszystko zostało dokładnie wyczyszczone.
… czyli nie tylko zasady, ale też autokontrola. Czy to właśnie one wpływają na to, że housekeeping jest hotelową wizytówką?
W dużej mierze tak. Grupa Hotele Nadmorskie (Hotel Senator, Hotel Unitral, Hotel Lidia) mają świadomość, że na ten sukces składa się kilka elementów. To m.in. dobra organizacja służby pięter, odpowiedni dobór środków, właściwe przeszkolenie, przestrzeganie określonych procedur oraz stała kontrola jakości wykonywanych obowiązków. Jestem zdania, że współpraca w dziale i między działami jest kluczem naszego sukcesu. Dla mnie osobiście uśmiech wypoczywających Gości jest wyznacznikiem naszej codziennej pracy w pokojach. Gdy zadbamy o to wszystko, a jednocześnie sprawimy, że atmosfera w Hotelu będzie przyjazna, efekty pojawią się naturalnie. W Hotelu zawsze będzie czysto, a Goście będą zadowoleni. I najważniejsze - dział housekeepingu będzie miał świadomość, że gra główną rolę w sprzedaży najważniejszego produktu hotelu, jakim są pokoje. Tu właśnie tkwi sukces.
Monika Chmielewska
Manager ds. housekeepingu
Wywiad przeprowadziła
Martyna Janiak